Pelanggan jarang membeli pada interaksi pertama. Mereka melihat iklan, membaca ulasan, membuka website, bertanya lewat WhatsApp, lalu baru memutuskan. Memetakan customer journey membantu Anda melihat perjalanan tersebut dari sudut pandang pelanggan dan menemukan titik yang perlu diperbaiki.

Tahapan Customer Journey

Secara umum, perjalanan pelanggan terdiri dari beberapa tahap.

  • Kesadaran — pelanggan mengenal bisnis Anda.
  • Pertimbangan — membandingkan pilihan dan mencari informasi.
  • Pembelian — melakukan transaksi.
  • Penggunaan — merasakan produk atau layanan.
  • Loyalitas — membeli ulang dan merekomendasikan.

Identifikasi Titik Kontak

Daftarkan semua titik kontak di setiap tahap: media sosial, pencarian Google, website, WhatsApp, toko fisik, kemasan, hingga layanan purna jual. Setiap titik kontak adalah kesempatan untuk memperkuat atau justru merusak kesan pelanggan.

Baca juga: Merencanakan Anggaran IT Tahunan untuk Perusahaan Menengah

Temukan Hambatan

Cari titik ketika pelanggan ragu atau berhenti. Contohnya, banyak orang bertanya harga lewat WhatsApp tetapi tidak membalas setelah dijawab, atau banyak pengunjung membuka halaman layanan tetapi tidak menghubungi. Data analitik dan percakapan dengan pelanggan membantu menemukan penyebabnya.

Wawancarai Pelanggan

Tanyakan langsung kepada beberapa pelanggan bagaimana mereka menemukan Anda, apa yang membuat ragu, dan mengapa akhirnya memilih Anda. Jawaban mereka sering mengungkap hal yang tidak terlihat dari data, seperti kekhawatiran tentang garansi atau waktu pengerjaan.

Perbaiki dan Ukur

Pilih satu atau dua hambatan terbesar, lakukan perbaikan, lalu ukur dampaknya. Misalnya, menambahkan kisaran harga di website untuk mengurangi pertanyaan berulang, atau mengirim panduan penggunaan setelah pembelian untuk mengurangi keluhan.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apakah customer journey sama untuk semua pelanggan?

Tidak. Pelanggan baru dan pelanggan lama, atau pelanggan perorangan dan perusahaan, sering memiliki perjalanan yang berbeda. Petakan untuk segmen yang paling penting terlebih dahulu.

Alat apa yang dibutuhkan untuk memetakan customer journey?

Cukup papan tulis atau spreadsheet untuk memulai. Data dari analitik website, CRM, dan percakapan pelanggan akan memperkaya peta tersebut.

Kesimpulan

Memetakan customer journey membantu Anda melihat bisnis dari mata pelanggan. Dengan mengenali titik kontak dan hambatan di setiap tahap, perbaikan dapat difokuskan pada bagian yang paling berdampak terhadap penjualan.

Butuh bantuan menerapkannya di bisnis Anda? Tim Tirta Project siap membantu merencanakan dan membangun solusi digital yang sesuai kebutuhan. Konsultasikan gratis via WhatsApp.